开个包装损失两万,这个“雷”到底该由谁来扛?_企业资讯_新闻中心 - 洛阳瑞光影视光电技术有限公司
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    开个包装损失两万,这个“雷”到底该由谁来扛?

    发布者:贝博官网 来源:原创 发布时间:2020-09-01

    售后服务中心的电话铃响了,当接待人员拿起听筒后,对方就迫不及待的说:“你们的产品有问题,整个屏幕都有划伤,连产品使用说明书都是烂的”。接待人员向对方询问产品的包装箱是否完好?对方回答是:完好无损。


     

    这是来自南方的一个市级电视台技术部打来的电话。


     

    这就奇怪了,一台经过严格检验的产品,为什么在包装完好的情况下会出现屏幕划伤?甚至连说明书都是烂的呢?此事很快被销售当事人知道了,为了尽快的弄清原因,通过电话反复沟通,解释,告诉用户该型号的产品我们卖了很多台,从未出现过这样的情况,意在让对方相信责任不在我们。可对方似乎完全听不进去,而且情绪近乎失控,双方出现了僵持状态。

    毕竟这是一台价值两万多的四联组合监视器,无论是谁来承担这个责任,都是一件令人难以接受的结果。

    这件事正巧被从销售部门口经过的老板听到了。了解情况改过后,他马上让销售人员转告对方不要着急,我们会很快分析原因,并尽快给他一个解决方案。


    接着,老板就让销售人员去库房领出一台包装完好的同型号监视器,首先确认了包装的设计是不会出现屏幕划伤的可能性。然后,模仿用户的开箱动作,用壁纸刀将箱子依次打开,上面一层是珍珠棉保护层,珍珠棉的下面是厚度>3mm的产品使用说明书,然后就是产品的正面,即监视器屏幕的一面,并被厚厚的塑料袋封装着。从外包装到产品,共有纸箱、珍珠棉和说明书三层隔离,从物理上讲,只可能出现跌落、挤压等外力作用致使设备不能工作,但出现屏幕表面被划伤的可能性极小。那么只有两种可能,一是产品本身带有划伤,二是客户不小心划伤了屏幕。


    从多年的质量管理流程来看,不要说屏幕有划伤,就连屏幕上有一个“盲点”,公司都不允许出厂(国际最高标准也是允许出现三个以下盲点的),更何况是四个屏幕均有划伤,这种可能性几乎为零。那就是第二种可能了,但客户为什么会出现屏幕划伤呢?我们让客户描述了具体的划伤表象,确认是刀伤。而且客户上电后,监视器的工作是正常的。这就说明划伤不是由跌落和剐蹭所致,可能是外力的力量过大造成的。

    我们都曾体验过网络购物,只要下单付款,第一反应就是能够尽快的收到中意的宝贝。一旦收到货物,大多都有急不可待打开包裹的习惯。为了能尽快看到心爱的宝贝,甚至“不择手段”的连包装盒都被撕破,这种心理活动是可以理解的。当然,大多数还是用尖利的工具顺序打开。壁纸刀或称美工刀,是我们常用的开箱工具。


    而壁纸刀有个很方便的功能,就是可以调整刀片伸出的长短,用以裁切不同厚度的物料。而恰恰是这个方便的功能,可能是造成这次事故的原因。

    于是,老板在事先做好了屏幕的防护措施后,将刀片的长度加长,然后再次用力开箱,结果出现了,珍珠棉和说明书均被划开,提前放置在屏幕上面的保护板,也被划出了一道深深的刀痕。

    原因找到了,初步判定是由于用户急于看到产品,没有注意控制开箱工具的合适度所造成的。

    可我们的销售人员则一致认为,我们已经销售了那么多台,没有出现过一次这样的问题,如果真是这样的话,也完全是由于客户自己的失误所造成的,责任应该由对方承担。这种观点若站在公司利益或是客户操作方法的角度来看,似乎没有毛病。老板当时对大家的看法没有反驳,却讲了一个海尔电烤箱在美国曾遭到数万美元赔偿的案例。

    大意是:一位美国老太太养了一只猫,一天她给心爱的猫咪洗了个澡,为了防止感冒,就把猫咪放在了海尔的电烤箱里进行烘干,可没想到由于温度过高,心爱的小猫咪被烤死了。老太太非常伤心,于是,就把海尔告上了法庭。最后法官判定,海尔电烤箱由于使用说明书中没有明确告知用户,电烤箱是不能烘烤活体动物的,这是造成这起事故的主要原因。为此,海尔损失了数万美元。

    这个案例告诉我们,作为一个产品的制造企业,仅仅把产品做好是不够的,还要站在用户的角度去思考可能带来的不利因素。所谓“细节决定成败”讲的就是这个道理。

    既然我们的包装箱上没有明确的提示,告知用户应该如何开箱,用多长的壁纸刀合适,那么用户即便使用一把杀猪刀开箱,本身也没有错呀!关键是我们自己的包装设计是不是不够完善,要从自身找原因,并彻底解决问题。否则,今天是张三,明天可能就是李四了。

    道理明白了,那么处理问题的方法就变得简单多了。当我们把分析的结果反馈给对方,并同意免费更换一台全新的同型号监视器给他们。

    用户听到后非常感动,并坦诚的说:是因为着急打开包装箱,用力过猛造成的。我每月的工资才三千多块钱,如果让我赔偿,半年的饭钱都没有了。

    事后销售部的同事还调侃的对老板说,您应该去做“福尔摩斯”啦!哈哈......

    其实,真诚是可以相互感动的。养成换位思考的习惯,努力为对方着想,问题的解决就会变得更加简单。之后,公司对产品包装进行了相应的改进,从根本上杜绝了类似现象再次发生。